台灣某餐飲集團曾因要求服務生對客人九十度鞠躬引發話題，並帶動餐飲界對服務的重視，但SOP的笑容和話術究竟能產生多少效益？在我看來，你可以不用九十度的鞠躬，但絕不能少的是三百六十度的公關技巧，這涵蓋「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」、「外部公關」，不只層面要廣，誰能分寸拿捏恰到好處，力求細膩完美，誰就能勝出。
我的原生家庭，父親是把我當小公主呵護的「現代二十四孝」、母親則是充滿哲學家智慧地把我當男孩養，另外還有三個年紀大我很多的哥哥，男生宿舍般的成長背景，讓我性格豪爽，一方面不像許多女孩那樣扭捏作態；另一方面也能像獨生女任性耍賴不討人厭。
我承認，二十八歲那年，決定認真經營「人脈存摺」後，時而豪爽、時而驕縱、時而撒嬌的性格確實幫了大忙，但是，光靠這個優勢，並不足以建立「有厚度」的關係，因為，關係深淺的關鍵在於分寸拿捏和細膩度，必須暫時收起我的「狼性」，好好發揮「娘性」特質！
說到建立關係，很多人第一個想到的就是「灑錢」送禮，這個方法有用嗎？先說一個故事：我有一個閨密，某次在開紅酒時，不小心被彈出來的軟木塞打到眼睛，她先生開玩笑地要她近期別出門，免得人家說她被家暴，電話那頭傳來閨密這段離奇的遭遇，我在笑到肚子痛的同時，已經網購了一支電動開瓶器寄到她家，閨密收到後感動得不得了，但其實這支開瓶器價格不過幾百元。我想告訴你的是，比起「錢」，更重要的是「看見別人的需要」。
我每天至少花一到兩個小時瀏覽朋友圈的社群媒體，瞭解她們的近況，例如：發現W好友從捷運上摔下剛開完刀，立刻訂了滴魚精宅配到她家；不經意刷到L好友愛吃鯧魚，下次餐會時會特別準備白鯧魚給他。此外，資訊分享也是很好的公關工具。像是減重健身的報導，傳給正在控制體重的朋友；財經類資訊傳給對理財有興趣的朋友；教育相關文章則分享給正為親子問題頭痛的朋友……，這些動作一方面帶給朋友幫助，同時讓朋友知道你把他們的事放在心上，而這樣的關係建立，不用花一毛錢，經營「貴人」不一定很貴！
在飯店業服務的那幾年，超強記憶力幫我記住重要客人的需求，也讓我的公關經營比別人多了細度和溫度。像是有人喜歡喝可樂，當他入座，我便請服務生送上可樂；有人只喝威士忌，那一餐我不會只開紅酒；其他像是不吃牛、不吃兩隻腳、嗜吃辣或是對海鮮過敏等等，掌握賓客飲食習慣的「祕密」，也是讓對方因被尊重而對我產生好感的訣竅。
過去台灣某餐飲集團要求服務生對客人九十度鞠躬曾引發話題，並帶動餐飲業對服務的重視。但我始終覺得SOP的笑容遠不如發自內心的真心微笑；千篇一律的應對話術背得再怎麼滾瓜爛熟，客人也難從中感受溫度。所以我不跟風追求九十度的鞠躬，在我看來，職場更需要的是三百六十度的公關技巧。
什麼是三百六十度度的公關技巧？這包括「向上公關」、「平行公關」、「向下公關」（以上屬「內部公關」）和「外部公關」，誰能分寸拿捏恰到好處，力求做到細膩完美，誰就能勝出。
面對長官，我的忠告是要謹守「老二哲學」，不要強出風頭、功高震主，恭維長官前，先看看一旁還有誰，「總經理，這間公司沒有你就完蛋了！」這樣一句話，對總經理很受用，但一旁陪同、實際執行任務的副總聽起來可能就很不舒服。
至於跨部門合作的平行公關，為了打破一開始彼此的心防，可以主動先把「主角」的位置讓出來，鎂光燈不一定要打在自己身上，「吃虧就是佔便宜」。別人感受到你的友善，未來才有機會讓別人成為你的綠葉，共創合作雙贏。
「向下公關」的部分，我的習慣是每到一個新環境擔任主管，第一件事便是請人事單位提供團隊的人資表並做一對一面談，深入了解他們的個性、專長、職涯想法和家庭背景，雖耗時費工，卻讓我能做到人盡其才，同時也令下屬備感重視及關心，願意全力追隨。
「外部公關」應對進退中常出現的「名片」，是建立關係中很重要的一個「媒介」，從中可以找到「連結」，不管是「姓氏」、「畢業的學校」，甚或是辦公室地址，都可能找出關聯性，我會特別在名片上註明這些關係線索，以作為下次再見面的話題。此外，為了加深對方印象，初識當天，不論回家多晚我都會傳訊息告訴對方：「很高興認識你，希望未來能有更多機會見面」。
有人喜歡用開玩笑展現自己的幽默感，相對於「開別人玩笑」，自嘲可能安全一些，畢竟你永遠無法知道對方心裡是否介意。講笑話前最好環顧一下在場有哪些人，如果有身形較為福態的，就別講胖子的笑話；知道有人正歷經婚變，就別碰觸婚姻話題，免得怎麼得罪人都不知道。餐敘前，我通常會準備幾則笑話放心裡，適當時機唱作俱佳地「表演」出來，一來展現幽默炒熱氣氛、二來也讓人印象深刻。以最近討論度超高的偶像男星婚變事件為例，當大家在餐敘上熱烈討論時，我就說道：「有個青年問禪師：連XXX都離婚了，是否愛情根本不存在？禪師微微一笑，指著天空一隻鳥對青年道：看看牠，你就明白了。青年參詳許久，若有所思道：大師的意思是否是說，只要像這隻鳥一樣高度夠高，就能看到不一樣的角度？大師閉上眼睛（我也閉上眼睛，停頓一下）道：非也！我的意思是──人家離婚關你鳥事！」接著通常就能引來一陣哄堂大笑。最後，提醒你，準備的笑話或話題，盡量避免政治和宗教等意識形態，比較不會弄巧成拙。
儘管我不是含著金湯匙出生、沒有背景、沒有靠山，但我憑著三百六十度的公關技巧，不需要鞠躬哈腰、逢迎拍馬地彎腰九十度，秉持害人之心不可有、防人之心不可無，以及不卑不亢的原則，還是能在職場中闖出屬於自己的一片天！
BOX
-
發自內心的真心微笑，強過SOP的笑容和美麗話術。
-
關係的深淺，關鍵在分寸的拿捏和經營的細膩度。
-
經營關係，要學會看見別人的需要與在意的事。
-
面對長官，謹記「老二哲學」，不可強出風頭、功高震主。
二十年換了二十二個工作，每一次的原因不盡相同，但抱持的信念都一樣──
不害怕走出熟悉的環境，堅信當舒適圈擴展到宇宙無敵大時，走到哪裡都舒適自在！
27則職場智慧物語，溝通、人際、管理的心法與祕訣，作者以親身經驗說給你聽！
職場加分金句：
-
當你努力讓自己的舒適圈擴展到宇宙無敵大時，走到哪裡都舒適自在，就能勇敢面對職場每個轉折。
-
有勇氣放下那些你不能改變的事，是生命中很幸福的時刻。
-
善用SWOT Analysis，從優勢、劣勢、機會和威脅四個面向自我分析，做出正確決定。
-
試著觀察長官的生活形態，若那不是你未來想過的日子，不如華麗轉身、轉換跑道。
作者 唐玉書
學歷
中國傳媒大學 廣告學院博士班候選人
國立政治大學 新聞研究所碩士
國立台灣大學 經濟學系學士
現職
台灣神秘客服務稽核管理協會執行長（CSIM服務稽核管理師證照）
花蓮縣政府縣政顧問
花蓮觀光推展委員會委員
合和國際廣告集團顧問
國瑞能源集團顧問
醒吾科技大學副教授
開南大學副教授副教授
中華人事主管協會講師
經歷
中興保全/國產實業集團顧問
花蓮縣政府觀光處處長
花蓮縣觀光旅館商業同業公會理事長
台灣港務公司董事
「107年觀光產業關鍵人才培育計畫──高階主管養成班」旅館業及觀光旅館業團 副團長
雲朗觀光集團-花蓮翰品酒店總經理
國立東華大學管理學院顧問
私立台灣觀光學院專案教授
雲朗觀光集團-雲品溫泉酒店副總經理暨雲品國際酒店（股票2748）副發言人
雲朗觀光集團發言人暨公共事務處處長
雲朗雙月刊雜誌總編輯
國立暨南大學休閒觀光與餐旅管理系 講師（2017年）
桃園百大伴手禮評選評審（2015年）
百威鮭魚料理新人秀評審
崴嘉科技（正崴集團）公關經理
中國文化大學推廣教育中心聘任講師
中天新聞主播暨文字記者
職場榮譽:
-
兩岸十大傑出人物（2017第七屆、2016第六屆、2015第五屆、2013第三屆海峽兩岸美食文化論壇）
-
法國藍帶亞太區 榮譽大使（2015年北京授勳）
-
中華人事主管協會 講師（2014年度最佳講師）
-
2012年9月獲中時集團「兩岸傳媒」雜誌報導，譽為台灣公關界的林志玲。
-
兩岸美食大使（2012第二屆海峽兩岸美食文化論壇）
-
95年獲選為東森媒體集團接班人第一屆「幼獅」計畫第一名。
-
96年4月參加東森媒體集團為期兩天的卓越團隊內訓，代表上台提報獲第三名，為團隊奪得新台幣10萬元獎金。
-
96年8月獲頒東森優良輔導師奬，領導部署受肯定，並獲聘為集團內部講師。
-
94年12月因表現優異，創下東森先例，由專員直接升任品牌行銷經理。
-
進入東森未滿一年，即破例榮獲2004年東森購物最有價值員工MVP。
工作未滿三個月已獲長官推薦參加東森媒體集團「基層主管訓練班」。
購書連結: https://www.books.com.tw/products/0010918803
圖片/影音/資料來源： 時報出版
(若有冒犯或不妥之處，請及時聯繫我們，將立即下架刪除，謝謝!)
※本文由 時報出版 授權轉載
