擅用寫作發揮影響力

在職場上，書寫是最被低估的技能之一。如果你想讓主管印象深刻，讓主管認為你比其他人都棒，那麼展現駕馭文字的能力就是最好不過。

我把寫作技巧建議精簡成兩個簡單的原則：

1. 清楚扼要。在忙碌的職場上，大家的時間都很寶貴。文件一開始最好有個簡短客觀的介紹，然後條列重點，方便對方閱讀。只寫必要資訊，並以附件提供補充資料。用字遣詞應正確表達你的意思，措詞和語氣都要反映對方的職級和立場。儘量用主動語態描述，而不用被動語態。簡報檔不要寫太多文字，善用彩色圖片、表格和相片，吸引讀者的注意。

2. 控管品質。第一次寫的草稿就很完美，這種事是不存在的。要養成校對的習慣，並請同事幫你看過一遍。千萬不要懶散。從你辦公桌離開的每一份文件都應該小心檢查，格式要簡潔、注意文法和錯字。把你寫的東西當成自己的一部分，你要將這部分的自己展現給全世界。即使你是看過這份文件的第十五個人，也應該負起校對責任，在轉寄出去前，讓這份文件內容正確無誤。

如果想提升寫作水準，可以查查大學或進修中心商業寫作的課程資訊。這些課程通常不貴，而且可以依據你的特殊需求調整內容。不要因為時間關係就打消提升寫作技能的念頭，現在很多線上課程可以讓你隨時進修。

目前大部分的文字溝通都是透過電子郵件，遵守清楚扼要和控管品質這兩個溝通原則，同時必須考慮到電子郵件這種媒介的種種特性。

跟大家分享一個真實故事。美國知名大學學生到國外研習，寫電子郵件給學務長，想確定自己申請宿舍舍長的進度狀況。因為這名學生整個學期都不在，學務長忘記把他的申請書列入考量。這名學生痛失機會感到相當沮喪，透過電子郵件向學務長表達自己的不滿。

學務長看了很生氣，把這封郵件轉寄給辦公室裡的同事，並寫下：「真是討厭鬼。這些被寵壞的臭小子以為什麼事都理所當然。他幹麼不直接轉學？」不幸的是，學務長不小心按到回覆鍵，學生收到他氣極敗壞的回信。無論學務長怎樣道歉，傷害已經造成。滿肚子火的學生整天忙著將學務長這封既不恰當又不專業的回信，轉寄給他認識的每個人。幾個月內，這封聲名狼藉的電郵傳遍全美各地。這種引發眾怒的電子郵件，只要幾封就能讓知名大學的校譽掃地。

使用電子郵件進行有效溝通的十大要領

1. 電子郵件一點都不隱密。不只你們公司資訊部門的同仁可以查看你的電子郵件，你也不知道你的電子郵件會被轉寄給誰，不管對方是故意的或不小心。所以，除非主管特別要求，或有事實佐證，否則一定要避免在電子郵件中討論敏感資訊或任何負面評論。

2. 維持一致的專業形象。語氣要親切有禮，文句通順沒有錯字。因為你沒有聲音和肢體表情可以輔助，所以寫完後一定要把內文再讀一遍，確定你要傳遞的訊息既清楚又專業。

儘量少用表情符號或首字母縮略字（譬如：LOL﹝哈哈大笑﹞、BRB﹝馬上回來﹞）。

3. 寫得簡單扼要。主旨欄列出明確訊息（譬如：不要只寫「更新」）。內文一開始要吸引對方繼續閱讀電郵內文（用「你」這個字來開頭，通常有些效果）。主要訊息放最前面，如果必須傳達的資訊超過三段以上，最好以附件方式提供相關細節。

4. 利用電子郵件強化面對面的會談。跟同事面對面討論後，可以利用電子郵件摘要會談內容，並提供有用的資訊，或是針對重要議題做出回應。

5. 不要把電子郵件當成表達不滿或批評的論壇。這些事情最好當面表達，而不是用電子郵件處理。如果你必須在電子郵件中突顯一個問題，要用正面積極的態度，並著眼於如何解決問題。

6. 使用電子郵件要小心謹慎。跟工作有關的電子郵件才寄副本給主管。寄一大堆跟工作無關的電子郵件給主管，根本是讓主管以後再也不想看你寄的電子郵件。

7. 使用旗標與讀取回條。寄重要訊息時要特別注意，可以使用標示重要性的旗標並利用讀取回條，對方就比較不會漏看這封郵件。

8. 要有禮貌。對年長員工來說，跟近在呎尺的同事問問題，還要透過電子郵件，實在很不禮貌。有問題問這些人，儘量採取面對面討論的方式。

9. 寄出電子郵件前，要知道自己寫了什麼。按回覆鍵前，先仔細看完郵件內容。如果整封郵件包含好幾封往返電郵的內文，務必先讀完並了解所有訊息再做回覆。

10. 公司信箱只處理公事。如果想在辦公室寄私人電子郵件，應該使用個人帳號。除非辦公室同事已經成為你真正的朋友（詳見第三章），否則千萬不要把太多跟工作無關的電子郵件轉寄給同事。

如果你是企業電子郵件專家，你的專案進度因為某位同事而停滯不前，你寄電子郵件跟對方詢問此事，卻仍然無法獲得回應，那該怎麼辦？這種狀況我遇過好多次，我請教AskAManager.com 的艾莉森‧ 葛林（AlisonGreen）。以下是她的建議：

你必須開門見山地告訴對方：「我一直沒有收到您的回應，這讓我無法繼續推動這項專案。我可以採取什麼不同做法，讓事情有所進展？」這樣一來，你讓對方注意到問題所在。你可能會發現一些你不知道的事，例如對方可能忙於自己的優先要務，或者只是不知道這封電子郵件要優先處理。如果後來問題仍舊存在，我想我會再次提醒對方：「我知道我們先前討論過這個問題，但我還是沒有得到我需要的回覆。我們可以怎麼做，好讓專案可以進行下去？」

到那時，你已經提醒對方兩次，這是問題所在。如果對方還是遲遲不回應，你別無選擇，只好去找你的主管。我明白對很多人來說，這樣做像在背後說閒話，但我根本不認為閒聊這種事適合工作職場。你甚至可以跟主管說：「你能幫我催催茱莉？我知道她還有其他事情要忙，但我一直無法得到她的回應。」

說話的藝術

如果你的言行舉止表現出你很懂自己所說的主題，那麼不管實情如何，別人就會認為你真的很懂。你可能沒有豐富的學養或多年的經驗，但可以藉由建立能幹又博學多聞的形象而獲得升遷。

除了從你嘴巴說出來的話以外，還有很多事情影響你的形象。你可知道，你說出來的訊息只有七％會被接收到？其餘部分，別人是靠「你怎麼說」來理解。當面溝通包括非口語訊息、說話風格、條理、真誠態度等，詳述如下。

✦ 非口語訊息：適當得宜的肢體語言可以強化你的訊息，並鼓勵別人跟你合作。要善用這一點，就要站在對方的身邊並靠向他，但不要太靠近，避免侵犯個人空間。在整個對話過程中，保持目光交會並面帶微笑（講壞消息時除外）。專心注意對方，不要煩躁不安或因為周遭環境分心。如果要強調某個重點，可以用手勢加強。

✦ 說話風格。當面溝通時，需要一點效果嗎？你可以練習根據當時的情境和溝通對象，調整說話的語調、速度和音量。話要說清楚，讓別人可以了解你的意思。不論你是否熱愛你要講的話題，傳達訊息時都要語帶熱忱，別人就比較可能聽得進去。

✦ 清楚表達。改善措詞用語，展現智慧與學養，但不要做過頭。說太多專業術語或艱澀難懂的字彙，那只會讓別人覺得你在賣弄。清楚表達旨在力求簡潔，學習儘量只用簡短幾個字說出重點。在開會時，當大家只想趕快開完會離開，有人卻一直講個不停，這種人最令人討厭。

✦ 展現真誠。展現強有力的專業形象跟裝模作樣只有一線之隔。雖然你應該保持自信親切的語調，讓別人可以輕鬆跟你交談，但要避免說一些違心之論，或用徹底違背你個性的說話風格。

公開演說是練習當面溝通技巧的好方法。很多人都害怕站在一群人面前說話，但經過幾次練習後，幾乎人人都能在人群前發言。公開演講可以增強信心，以及靈活傳遞資訊的鎮定態度與能力。對於剛進職場的二十幾歲年輕人來說，公開演說是讓別人對你刮目相看的好機會。

盡可能找機會做正式或非正式的簡報，準備簡報時最好帶幾張重點小抄而不是整篇稿子。臨場回應評論更容易幫你和對方建立個人連結。為了這些關鍵的一對一互動，你必須預先做更好的準備與訓練。

就算你是當面溝通的專家，大家也不一定總是張開雙臂歡迎你發言。職場相當緊張忙碌，沒有人有足夠的時間做完當天必須做的事情。位階愈高的主管，能跟你交談的時間就愈少。要跟這些很難見上一面的資深主管當面說話，不妨試試下列做法。

✦ 直接去主管辦公室找主管，而不是寫電子郵件或打電話。

✦ 說服主管的助理幫你在主管行事曆裡安排十分鐘時間（而且務必只跟主管報告十分鐘）。

✦ 在走道或電梯裡遇到主管時，至少可以簡短交談一下。

✦ 邀主管一起午餐（反正每個人都要吃飯！）。

一旦你有機會站在想溝通對象的面前，趕快說完想說的話，然後走人。如果有必要，把你想講的重點事先列成清單，就可以很快說完。如果對方發現跟你交談不會花他一整天的時間，下次就可能答應你提議會談的要求。

最後，英語的重要性日漸降低，經濟活動日趨全球化，了解另一種語言將極為重要。你可以參加社區大學、私人語言教育機構在晚上和週末開的語言課程，也可以利用線上學習網站，窩在家中的沙發上自己學！

聽懂別人說什麼

看到這個標題，你可能心想：「難道我是五歲小孩嗎？我唸幼稚園時就學會怎麼聽別人說話！」

但事實可不是那樣。你學到的是「聽見」別人說什麼，但你未必習慣「主動聽懂」別人那樣講的用意。在工作上，如果因為我們沒有注意聽別人說什麼，導致人際關係不好，或漏掉一大堆資訊，工作當然就困難重重。

作家懷辛格建議，要察覺自己在潛意識下，用什麼方式過濾別人說話的內容。這些不自覺的過濾機制可能因為你的想法、觀念和感覺而產生。過濾機制會影響我們聽取資訊的型態，以及聽到多少訊息。過濾機制可分為下列四種。

✦ 個人偏好：只聽自己想聽的，而不是別人真正要表達的。

✦ 人物重要性：依據說話者是誰，判斷資訊的重要性。

✦ 只看事實：只在乎事實，不注意說話者的情緒。

✦ 心思不集中：不專心聽人說話，同時想其他事情。

一旦找出自己在哪些情況下，使用哪些類型的過濾機制，你就可以運用下列建議，練習「避免啟動過濾機制」的傾聽技巧，成為主動專心的傾聽者。

✦ 不打斷對方說話。

✦ 不要以為自己知道對方接下來要講什麼，導致充耳不聞。

✦ 聽出言下之意，仔細分析對方說什麼跟對方真正的意思。

✦ 保持眼神交會、點頭或說「嗯」，讓對方知道你在注意聽。

✦ 把對方說的話再摘要重點說一次，詮釋對方的意思，而不是逐字重覆。

✦ 同理對方的感受。

✦ 提出對釐清狀況有幫助的明確問題。

✦ 做筆記。幫助你保持專注，同時記得這次溝通的內容。

✦ 有人跟你說話時，不要一邊傳簡訊或寫貼文。

✦ 除非確定對方已經做出結論，否則不要轉移話題。

說話時，可以強調重點字，藉此吸引別人聽你說什麼，也可以請對方用自己的話把你的訊息再說一次。讓對方覺得跟你是和他親近的。而溝通的通則就是，多聽少說。你就會成為同事樂於交談的少數人之一！

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